К концу 2015 года более полумиллиона американцев признались в любви к Alexa, цифровому помощнику/чат-боту Amazon. Неудивительно, что в 2016 году Алексе сделали предложение более четверти миллиона американцев. К счастью, Amazon предусмотрительно запрограммировала Alexa на ряд остроумных и ни к чему не обязывающих ответов именно для такого случая. Этот анекдот, хотя и глупый, иллюстрирует важный момент: потребители в США все больше привыкают и чувствуют себя более комфортно при взаимодействии с искусственным интеллектом, и бренды обращают внимание на эту тенденцию. 80% опрошенных предприятий заявили, что планируют интегрировать ИИ в свои усилия по обслуживанию клиентов к 2020 году.
Конечно, не все любят чат-ботов. Хотя люди могут быть не в состоянии определить разницу между общением с чат-ботом и общением с человеком в начале разговора, обычно это становится очевидным в течение первых нескольких обменов. Некоторым чат-боты кажутся странными или даже жуткими, и многие считают, что люди по-прежнему обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. Поскольку заставить людей принять чат-ботов — это огромный шаг в революции чат-ботов, разработчики чат-ботов должны предоставить им пять ключевых качеств, если они хотят добиться успеха.
Просто штрих индивидуальности
Создание привлекательного чат-бота — сложный баланс. С одной стороны, людям не нравятся слишком холодные и безличные чат-боты. С другой стороны, слишком реалистичные чат-боты, как правило, пугают людей. Таким образом, баланс заключается в том, чтобы создать чат-бота, который будет просто приятным, но не слишком разговорчивым. Эффективный чат-бот будет эффективно и точно помогать клиентам, помня свои манеры — приветствия, пожалуйста, спасибо и т. д.)
Возможность делегирования
Искусственный интеллект и связанные с ним области, такие как обработка естественного языка, просто еще не продвинулись достаточно далеко, чтобы создавать чат-боты, которые могут решать любые проблемы обслуживания клиентов. Будут вопросы, на которые чат-боты не смогут ответить, и запросы, которые чат-боты не смогут выполнить. Эффективный чат-бот сможет на раннем этапе взаимодействия со службой поддержки распознать, когда он не подходит для ситуации, и передать человека живому агенту в соответствующем отделе, который лучше всего подходит для помощи этому клиенту.
Готовность признать поражение
Наряду со способностью делегировать должна быть готовность признать поражение. Слишком много чат-ботов, когда они не уверены, что спрашивает клиент, застревают в цикле ответов «я не понимаю» или «пожалуйста, повторите это». Когда чат-бот застревает, клиенты быстро разочаровываются, если нет возможности направить их к живому агенту.
Возможность объяснить, что он может и чего не может делать
Как упоминалось выше, чат-боты иногда могут быть неотличимы от людей, по крайней мере, изначально. Это может привести к тому, что люди переоценят возможности чат-бота, и вызовет разочарование, когда он не сможет сделать то, что они от него ожидают. Простое решение для этого состоит в том, чтобы ваш чат-бот предоставил клиентам список функций, которые он может выполнять на раннем этапе взаимодействия, чтобы у клиентов было какое-то указание о том, какие вещи они могут спросить у чат-бота и с чем им, возможно, нужно поговорить. человек о.
Доступ к данным CRM
Каждому хорошему отделу обслуживания клиентов нужна актуальная база данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Здесь можно записывать информацию о клиентах, такую как их предпочтения или примечания о текущих делах, чтобы они были доступны другим агентам, которые могут помочь тому же клиенту. Удивительно, но многие чат-боты не запрограммированы на доступ к этим данным CRM. Это огромная упущенная возможность, потому что одним из самых больших преимуществ чат-ботов перед людьми является способность быстро обрабатывать огромные объемы данных. Нет никаких причин, по которым ваш чат-бот не может использовать машинное обучение и данные предыдущих взаимодействий, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис, адаптированный для них индивидуально.
Новости мобильных технологий предоставлены вам biztexter.com
